门店管理与销售技巧.ppt

门店管理与导购技巧 n 主讲 秦 朝 n 日期 2010-10-20 前言 n “变 ” The drive behind the sustainable development of business is “CHANGE” n （ 一）、维持现状就是落伍 n （二）、进步太慢也是落伍 n （三）、速度是本世纪企业经营的关键 一、认识流通（ Distribution） n （一） 何为流通 n 简言产品从生产者到达消费者的移动过 程称为流通。 n （二） 流通三要素 n 1、 生产者 n 2、 流通业者 n 3、 消费者 n （三） 流通的演进 n （四） 业种与业态 n 业种以 “交易商品 ”为主 n 业态以 “贩卖立法 ”为主 n （五）竞争形态 二、自我定位 n （一） 经营理念 n （二） 优化形象 n （三） 商品 手段 三、他山之石 n （一） 门店制胜策略 n （二） 同业竞争 n （三） 异业学习 n （四） 卖场如秀场 四、服务业制胜策略 ServiceLife n 微笑 Smile n 活力 Energy n 创新 Revolutionary n 价值 Valuable n 令人感动 Impressive n 沟通 Communicate n 招待 Entertainment n 闲暇 Leisure n 有趣 Interest n 想象 Fantasy n 经济 Economy 结语 n 不变不行 五、门店制胜策略 n 1、一流的管理人才 n 2、合理的管理制度 n 3、明确的经营方针 n 4、亲切的员工形象 n 5、完整的顾客资料 n 6、迅速的执行态度 n 7、和谐的团队合作 n 8、稳定的从业人员 n 9、系统的培训计划 n 10、明确的主顾客群 n 11、美好的商品展示 n 12、正确的情报来源 n 13、良好的媒体关系 n 14、良好的公共关系 n 15、优异的楼层构想 n 16、卓越的企业文化 n 17、优质的礼貌运动 n 18、不时的整洁查核 六、成功的主管的管理秘诀 n 前言如何成为一个称职、成功且快乐的 主管 n （一）我的现阶段任务 n （二）成功者找方法、失败者找借口 n （三）我思故我在 一、 打破习惯（惯性思考） *门鱼 *大象 *Golf 习惯 “拖拉 ” 习惯 “过得去 ” 习惯 “依赖 ”别人 习惯性 “自我满足 ” 对别人的要求总比自己高，总是喜欢从 别人身上挑 “毛病 ” 二、管理秘诀 主管该关心什么 n （一） 数字 n （二） 商品 n （三） 顾客 n （四） 工作伙伴 n （五） 营运目标 n （六） 活动 n （七） 整洁 n （八） 教育训练 n （九） 同业 n （十） 档案管理 三、决定业绩的六大因素 n （一）商品力 n （二）演出力 n （三）贩卖力 n （四）集客力 n （五）服务力 n （六）管理力 提升业绩的方法 n 脑力激荡 七、建立成功团队 （一）塑造领导者的形象 1、基本认识 n （ 1）改变刻板 “老好人 ”印象 n （ 2）转换角色扮演 n （ 3）加深第一印象 2、如何塑造 n （ 1）服装仪容 n （ 2）气质气味 n （ 3）随身用品 n （ 4）习惯动作 n （ 5）情绪管理 （二）领导模式 n 1、走动管理 n 2、立即指导 n 3、制度执行 n 4、公平合理 n 5、上行下效 （三）沟通、热诚、学习、合作 n 提供最佳的服务 n 享受其中的乐趣 n 创造亮丽的成绩 n 不忘彼此的关爱 八、主管的 EQ管理 （一）情绪智商的五大领域 n 1、认知自己的情绪 n 2、管理自己的情绪 n 3、认知他人的情绪 n 4、人际关系的管理 n 5、激发下面的情绪 （二）如何善用 EQ n 1、 妥善调适情绪 n 2、理智搭制行为 n 3、冷静面对逆境 n 4、坚定自我激励 n 5、将心比心 结语 n 一、门店、商品、人员是主管的管理要项 n 二、积极、用心、规划是有效的管理秘诀 九、销售服务与销售技巧 n 前言销售 商品 X n 门市销售人员的工作角色 n 1、 为顾客推荐适合的商品 n 2、 提供流行资讯 n 3、 维护舒适的购物环境 n 4、 使顾客认同、信赖本产品 销售的十个工具 n 一、销售的基本心态 n 二、销售的战略构想 n 三、销售的金三角 n 四、待机与最佳站立位置 n 五、销售服务的十步曲 n 六、如何与顾客交谈 n 七、销售的最佳武器 商品知识 n 八、购买意愿的微候 n 九、令人动心的销售重点 n 十、为达目标之具体确认事项 结语 n 销售是一门艺术，无论你是否创造独特心 法，只要喜欢，就是最好的 销售服务十步曲（贩卖演练） n ⑴ 待机 n ⑵ 向顾客接近 n ⑶ 商品提示 n ⑷ 揣摩需要 n ⑸ 商品解说 n ⑹ 营销推荐 n ⑺ 展开 “心理攻势 ” n ⑻ 成交 n ⑼ 收款 n ⑽ 送客 顾客心理与顾客管理 n 前言迎接 21世纪经济新浪潮 n 谁赢得顾客资源，即赢得一切 n 一、顾客满意经营 n 二、顾客大战的时代来临 n 三、谁是顾客 n 四、顾客新解 n 五、顾客的权利 n 六、顾客期望 n 七、顾客十诚 n 八、 A B C 服务理念与顾客购买心理八 阶段 十、商圈与顾客购买考虑因素 （一） 商圈特征 n 1. 立地条件 n 2. 居民特征 n 3. 生活形态 n 4. 交通体系 n 5. 附近设施 （二） 顾客考虑 n 1. 距离 n 2. 方便性 n 3. 商品性 n 4. 选择性 n 5. 感觉性 十、顾客管理的技巧 n （一） 现场的销售管理 n 1. 待机 n 2. 接近 n 3. 接待 n 4. 销售 n 5. 送客 n （二） 顾客资料管理 n 1. 档案的建立 n 2. 顾客的分类 n （三） 活用顾客资料卡，创造固定顾客 n 十二、顾客的真义 结语 n 掌握关键时刻，赢得顾客口碑 顾客十诚 n 1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人 n 2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 n 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作 的目的 n 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务 是应该的，而不是我们在帮助他 n 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 n 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有 肉的人，和我们一样有情感的 n 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人， 我们的工作就是满足他们的需求 n 8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然 的 n 9. 顾客是让你获得酬劳的人 n 10. 顾客是所有企业的生机 顾客生活分类 n MD的出发点人 生活者的分类 n （一）重要的生活环境 n 1. 生活方式接近轴 生活环境 n 2. 生活方式接近轴 心态 n 3. 生活方式接近轴 品位 （二）判断客户客户的需求 n 1. 生活环境（ life style） n 2. 心态 （ mind） n 3. 品位（ taste） n 4. 小区环境 n 5. 商品特色 n 6. 种类（ item） n 7. 房型 设计（ design） n 8. 面积尺寸（ size） 十一、行销企划与商品展示 n 前言没有宣传，也没有展示的生意，好 比在黑暗中向女孩子眨眼一般 企划的意义 n 1. 定义界定问题，寻找解决办法 n 2. 要素 n 1 创意 n 2 可行性 n 3. 责任 n 1 生存利基 n 2）永续经营 企划案的基本步骤 n 1. 界定问题 n 2. 收集资料 n 3. 整理成情报 n 4. 产生创意 n 5. 选择可行性方案 n 6. 实施与检讨 促销活动企划 n 1. 意义 n 2. 目的与形态 n 1 形象促销 PR活动 n 2 专案促销 SP活动 n 六、促销活动的准备工作 效果分析 n 1. 营业额检讨 n 2. 顾客 “回头率 ”分析 n 3. 宣传效果 n 4. 公开成果 展示布置检讨 n 广告的 AIDMA n A attention 注意 n I interest 兴趣 n D desire 欲望 n M memory 记忆 n A action 行动 展示的 AIDCA n A 注意商品 n I 发生兴趣 n D 产生拥有欲 n C convince 确信 n A 购买 结语 n 保持整洁是产品展示的生命，每日开店 都以最好的心情、最干练的姿态来迎接 顾客 总 结 n 观念决定态度；态度决定行动；行动决定 习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命 运决定人生。 n 百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如 一思；百思不如一计；百计不如一干；百 干自然会成。 谢谢大家