• / 35

前厅案例分析教学课件.ppt

配套讲稿:

如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。

特殊限制:

部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。

关 键  词:
前厅 案例 分析 教学 课件
资源描述:

《前厅案例分析教学课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前厅案例分析教学课件.ppt(35页珍藏版)》请在悦读文库上搜索。

1、前 厅 案 例 分 析,学习目标,知识目标: 掌握处理在服务、销售、管理方面的方法和技巧。 能力目标: 具备一定的发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。 拓展知识: 服务理念、销售策略、管理理念,第一节 前厅服务案例,一、你们要赔偿,案例简介,前台某主管去见一位因酒店叫早失误而耽误飞机的客人。 主管:您好,先生,请问发生了什么事? 客人:什么事你自然知道,我耽误了飞机,你们要赔偿我的损失。 主管:您不要着急,请坐下来慢慢说。 客人:你别站着说话不腰疼,换上你试试。 主管:如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望您也冷静。 客人:我没你那么修养好,你也不用来教训我。我们没什么好说的,去。

2、叫你们经理来。 主管:您可以叫经理来,但您应对我有起码的尊重,我是来解决问题的,不是来受气的。 客人:你不受气,难道让我这花钱的客人受气?真是岂有此理。 主管,案例分析,1、与正在投诉的客人见面之前,应对他所投诉的内容有所了解; 2、及时承认酒店的错误,以尽量平息客人的怒气; 3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应; 4、适时地向客人提出各种合理的建议,听取客人的意见,案例小结,以弄清情况、平息事态为目的,防止跟着客人的情绪走,二、“It will do”与“It wont do”的错位,案例简介,一天,内地某酒店一位美国客人到前台登记住宿,顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否。

3、包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语没有听明白客人的意思便随口回答了个“It will do”,(行得通)。次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又回答了“It will do”(行得通) 几天以后,美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明前台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It wont do”(行不通)了呢?他百思不得其解。经再三追问,前台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It wi。

4、ll do”答复的原委告诉前台服务员,希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向酒店投诉。 最后,酒店重申了前台的意见,加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改,仍没有同意退款。美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开酒店,案例分析,本案例中前台和酒店对客人申诉和投诉的处理是不妥当的。诚然,该酒店确实“餐费历来不包括在房费内”的,但是,既然酒店前台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“It will do”,就是代表酒店对客人作了承诺。在这以错为对,满足客人的要求,这才是弥补服务员工“It will do”与“It wont do”错位的正确做法,何况为了这区区。

5、几顿早餐费,带来酒店信誉的损害和回头客的流失,也是完全得不偿失的,案例小结,更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具,已成为酒店服务员工日益迫切的任务。制订切实可行的外语培训计划,对各部门特别是前台服务、管理人员进行强化培训,务使过关。否则,语言不通,软件不硬,将会极大的影响酒店的服务水平,三、该不该透露住客房号,案例简介,一天,两位客来到某酒店前厅接待室处,询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后,立即进行查询,确实有一位杨XX先生入住在本酒店,接待员立即接通了杨先生的房间电话,但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人,确有这位杨先生。

6、在本酒店入住,但是不在房间,接待员请两位客人在大堂休息处等候,或在前厅留言,与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意,并一再声称他们与杨先生有急事要联系,请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释,为了保障住店客人的安全,本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下,不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条,或随时与酒店前厅联络,两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后,接待员便将来访者留下的信条交给了他,并说明为了安全起见,前厅没有将他的房号告诉来访者,请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意,案例分析,客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境,对旅行在外的人们来说,显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终,它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全,一切服务无从谈起。 本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理,安全是指服务过程中,顾客的生命不受到危害,健康和精神不受到操作,财产和物品。

展开阅读全文
  悦读文库所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
关于本文
本文标题:前厅案例分析教学课件.ppt
链接地址:https://www.studylead.com/p-19350489.html
关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 网站客服 - 联系我们

copyright@ 2008-2021 悦读文库网站版权所有

ICP备案号:京ICP备18064502号-1